おきらく日記

水道料金の請求が3,995万円。『新人検針員』を強調しすぎじゃね?

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最近気になったニュースについての私の意見と、仕事でのミス防止について話そうと思います。

 

いつでも起こりうるミス、あなたならどう防ぎますか?

 

2018年4月、北海道の紋別市で、水道料金の検針票に誤りがあるまま、各家庭に配られました。

少なくとも、このミスが8件あり、中には、請求金額が3,995万円にもなるものがあったというニュース。

市は検針業務を民間の企業に委託しており、そこで担当した新人検針員が入力ミスをしてしまったそうです。

 

私はあのニュースにすごく疑問を持ちました。

それは『新人検針員が入力ミス』というところ。

 

「新人」だからなんだ。「新人」だろうがそうでなかろうが関係ないだろ!!

 

新人審査員を攻めているわけではありません。

『新人』という報道が必要だったかどうか、非常に疑問を持ちました。

 

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1.『新人』と報道した意図は?

なぜ「新人」という報道をしたのでしょう。

いくら考えても私には理解しがたいものがありました。

 

質問者)あなたのところ、ミスしていましたね。
企業)新人がミスしました。申し訳ありません。

「新人がミスしました。」と言われると、ついつい聞きたくなります。

質問者)なぜ「新人」と言う必要があるんですか?

このように質問されたらどうですか?何も答えることができませんよね。
だって、新人だろうがなかろうが、あなたの企業の社員でしょ?(笑)

私には、『新人』とつけることで、「新人だからしょうがない」や「新人がやったから大目にみてくれ」とでも言いたいようにしか受け取れませんでした。

流出させてしまった『民間企業』、委託元として確認不足だった『市の水道部』の問題だと思うんです。これらを最終的に『新人』のせいにしているような気がしました。

これが『市』の力なんですかね。自分たちのミスを『新人』のせいにして報道させる。流石ですね。

 

2.新人のせいにするな

新人がミスをすることは当たり前です。

それなのに「新人によるミス」なんて報道されてみてください。

とてもかわいそうじゃありませんか。

社会人として歩き始めた途端、『新人のせい』なんて言い方をされるんですよ。

 

こんな企業、いたくなくなりますよね。というか、働くこと自体が嫌になってしまうかもしれません。

 

そもそも、この企業には『ミスを流出させない仕組み』がないのですか?

そして委託元の市の水道部には、『委託先からの結果を確認する仕組み』がないんですか?

 

3.ミスさせない指導をすればいい

新人でもベテランでもミスはするものです。

ミス自体には大も小もありません。どんな小さなミスでも、それはミスなんですから!

 

ただ、全てのミスを報道してはキリがありませんよね。

 

ニュースで取り上げられたのは、それなりに事が重要だったからなんです。

 

じゃあミス自体が無ければ、全て解決ですよね?

「新人がミスをしやすい」という論点で話してみましょうか。

 

4.ミスを減らすには作業者の意識づけが大事

このようなミスは、作業者に対する意識づけで大きく減らせると思うんです。

例をあげて説明しよう

例えば、新人とベテランにそれぞれ、次のように、「100件のデータを入力してください。それが終わったら入力ミスがないか確認してください。」という依頼をしたとします。

すると両方とも、「100件のデータを入力して、ミスがないか確認する」という作業をするでしょう。

ここで、「①100件のデータを入力する。」「②ミスがないか確認する。」の2つの作業に分けて考えてみましょう。

 

①100件のデータを入力する。

新人とベテランの両方に、100件のデータを入力してもらいました。

すると、次のような結果になったとします。

新人
 ①100件のデータ入力の内、ミスは10件。
ベテラン
 ①100件のデータ入力の内、ミスは10件。

え?なんで同じなの?と思う方もいるでしょう。
しかし、これは正しいです。

なぜなら、人である以上、意図しないミスは必ず発生します。このようなミスのことを『ヒューマンエラー』と言います。

例えば、パソコンで「5」という数値を入力したいとします。しかし、キーボードの隣にある「4」を入力してしまったことはありませんか?

新人であろうがベテランであろうが、ヒューマンエラーは必ず発生しますので、このミスの数はどちらも「10件」になります。

 

②ミスがないか確認する。

先ほどの入力データで、新人とベテラン双方とも、10件のミスが発生していましたね。
では次に、ミスがないか確認する作業を行った結果、下の様になったとします。

新人
 ①100件のデータ入力の内、ミスは10件。
 ②確認して修正できたミスは5件。残り5件はミスのまま
ベテラン
 ①100件のデータ入力の内、ミスは10件。
 ②確認して修正できたミスは8件。残り2件はミスのまま

ここで差が出ましたね。ベテランの方がミスに気付いた件数が多いので、修正も多くできました。

 

では、なぜベテランの方はミスに多く気づくことができたのでしょうか。

それは、ベテランの方が『+α』の情報を持っているからです。

なんだと思いますか?

 

ベテランの方が持っている情報とは、「この作業の次の工程どうなるか」ということです。

 

「先ほどの入力したデータによって、お金が請求されるということを知っているベテランの方」に対して、「入力したデータの使われ方がわからない新人」とでは、「②データを確認する。」ところで差がでてしまうんです。

 

 

入力したデータでお金請求されることを知っていると、「ミスがないように注意する」という『意識』が働きます。

対して、

入力したデータの使われ方を知らないと、「ミスに対する意識」が低く、流しチェックになりがちです。

 

このように同じ作業でも、『作業に対する意識』の違う「新人」と「ベテラン」とでは、明らかな差が生まれます。

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5.『新人』にミスを減らすには

先ほどチラッとお話ししましたが、ミスを減らすには、ミスをさせない指導をする必要があります。

 

先ほどのミスの原因は、新人には『+α』がないことで発生することがわかりましたよね。

 

ということは、新人の方に、ベテランの方が持つ『+α』である、『意識』を持たせながら教えるということでミスを減らすことができるようになります。

 

「この作業をミスしてしまうと、その後の工程がこうなってしまって大変なことになるから、この作業のミスは注意してね。」

 

このように、一言付け加えればいいのです。

 

そうすることで、新人の方にも意識づけができるでしょう?

 

6.私の意見

新人の方がミスしやすい原因は、『作業に対する意識』が低いためだと分かりました。

しかし、『意識づけ』をすることで、ミスを減らすことができますね。

 

今回のニュースで、『新人が』と報道されていた件、確かにミスをした新人に落ち度があります。

 

ですが、そのようにさせた『指導者』、また、委託しているからといって確認を怠った『市の水道部』の方が、改善すべき点が多いような気がします。

 

『ミスを発生させない仕組み』と『流出防止ライン』をしっかり作っておけば、このようなミスは防げたはずです。

 

こんなことで、これから社会人として新人に責任を押し付けるようなことは、ぜひともやめて頂きたいものです。

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ひーちゃ氏

東京都出身。福岡県育ち。愛知県在住。当ブログ≪ひーちゃらいぶ≫運営。趣味は好きなことを好きなだけすること、綺麗な人が出演している映画をみること

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